Crisi? No grazie!
Una delle cose che fa più paura ai Community Manager è il pensiero di trovarsi di fronte ad un evento che genera una perdita di fiducia nell’azienda.
Sul web, con l’aumento delle interazioni, la facilità di comunicare con le aziende e la velocità con cui si diffondono le notizie, un piccolo problema può scatenare un buzz negativo in Rete. Tutti sono esposti, anche le aziende con un reputazione impeccabile.
Basta davvero poco per farvi finire in un vero e proprio incubo: un piccolo impaccio, un insignificante problema indipendente dalla vostra struttura, come nell’attualissimo caso Vueling.
Causa il recente incendio nell’Aeroporto di Fiumicino, la compagnia aerea, in pieno periodo vacanziero, si è vista costretta a cancellare un numero discreto di voli, trovandosi di fronte ad una folla “inferocita” di passeggeri.
Come ha risposto la società di fronte al momento critico? Ha continuato con la programmazione dei post come nulla fosse:
Noi Siamo Sempre Pronti
Cosa facciamo in caso di crisi? Nascondiamo, come Vueling, la testa sotto la sabbia? Fischiettiamo facendo finta di nulla?
Sarebbe ottimo prevedere tutte le situazioni d’emergenza e farsi trovare preparati, considerando soprattutto che ci sono aziende più esposte alle “critiche” rispetto ad altre.
Per farci trovare sempre pronti potremmo creare una lista delle “papabili” situazioni d’emergenza ascoltando della Rete e analizzando le conversazioni.
No al Copia e Incolla!
Cerchiamo poi di essere sempre educati e coerenti nelle risposte, non cogliamo mai le provocazioni, cerchiamo, quanto più possibile, di dare risposte personalizzate, e cerchiamo di rispondere nel più breve tempo possibile. Le crisi richiedono una risposta immediata. Rispondere subito significa dimostrare agli utenti che si sta prendendo sul serio l’accaduto.
La Cura?
Dopo la risposta iniziale, passiamo alle rassicurazioni, manteniamo aggiornati i nostri utenti in maniera costante, condividiamo, in maniera trasparente, tutti i passi per tornare alla normalità.
La parte più dura sarà ristabilire la reputazione del brand e la fiducia dei nostri clienti, ma anche condividere una cattiva notizia contribuirà a ristabilire la fiducia, apprezzeranno la vostra onestà e la trasparenza.
Insomma assolutamente No alla strategia Vueling!
No, non possiamo far finta di nulla, dobbiamo rassicurare i nostri utenti, essere veloci e garantire la precisione nelle informazioni.
Date uno sguardo anche e soprattutto ai consigli di Emanuela Zaccone sul Social Media Management e Monitoring.
Marilena Tonnetti