Quante volte vi siete imbattuti in questo hashtag? Quante volte vi siete chiesti, increduli, se il tweet di quel brand fosse autentico o solo un fake, perché troppo sbagliato per essere vero? Benvenuti sui Social Media, dove l’#epicfail è sempre dietro l’angolo.
Per #epicfail si intendono quelle situazioni esterne (fatti di cronaca o attualità) che coinvolgono brand o aziende o più spesso gli errori imbarazzanti da questi compiuti che possono arrivare a generare notevole attenzione – e relative conversazioni negative – online: può trattarsi di un tweet infelice, di un’immagine errata, dello sciacallaggio di una tragedia.
Il risultato sarà sempre lo stesso: si genererà una crisi. E andrà gestita nel modo più rapido ed efficace possibile.
In molti casi non sarà possibile evitarla – soprattutto quando dovuta a fattori esterni – ma spesso è possibile prevenirla, o meglio, saper rispondere alla crisi in modo rapido, efficace e soprattutto utile. Come fare?
Alla base di ogni attività di Crisis Management e prevenzione degli #epicfail vi sono ottime strategie di gestione dei canali Social e un ascolto della Rete strutturato e preciso.
Ecco come fare in 5 mosse:
1. In caso di #epicfail il tempismo è tutto: dovete essere pronti a rispondere subito e in modo preciso alla crisi. La gestione dei Social Media è un’attività a tempo pieno, che non si esaurisce con la pubblicazione dei contenuti previsti dal piano editoriale ma che richiede un presidio costante.
2. Definite dei piani di Crisis Management: non tutti i possibili casi di crisi sono prevedibili, ma potete identificare e classificare una serie di casi-tipo e soprattutto stabilire quali azioni compiere in caso di crisi. Devo chiamare l’ufficio stampa? Avvertire il portavoce dell’amministratore delegato o semplicemente si tratta di qualcosa che può risolvere il Community Manager? Dovete saperlo ora che le acque sono quiete, non quando sarete in mezzo alla bufera (e al panico).
3. Monitorate costantemente i trend emergenti e le parole chiave per voi più importanti: soprattutto in caso di crisi esterne non potete permettervi di accorgervi troppo tardi che stanno tutti parlando di voi. Dovete reagire immediatamente. Identificate un set di parole chiave da monitorare attraverso strumenti come Talkwalker o Hootsuite, impostate degli alert e siate pronti a reagire.
4. Misurate le crisi: un #epicfail che scoppia è come il dentifricio fuoriuscito dal tubetto. Non lo rimetterete più dentro. Ma saprete qual è la quantità di dentifricio usato. Allo stesso modo misurate le crisi: quanti tweet si sono generati con l’hashtag #iltuobrandfail? In quanto tempo? Una volta messa in campo la propria strategia di gestione e risposta alla crisi che reazioni si sono registrate?
5. Capitalizzate le crisi: vale sia per i vostri #epicfail che per quelli dei competitor. Raccogliete i casi in una sorta di vostra personale antologia della crisi, così imparerete a non replicarli ma soprattutto avrete a disposizione una campionario di possibili soluzioni adottate (magari prendete ad esempio quelle che hanno funzionato!). Monitorare i trend emergenti, cogliere la crisi sul nascere, definire dei flussi di azione e reazione sono tutte strategie che potranno fare la differenza in caso di #epicfail. La tutela della reputazione online del vostro brand e della vostra azienda deve guidare ogni strategia Social. Non dimenticatelo.
Emanuela Zaccone
Di questo (e di molto altro) Emanuela parlerà nel suo corso in aula di Social Media Management e Monitoring! Rimangono pochi posti in aula, vuoi essere dei nostri?